广东珠海:启用紧急求助通道 建立疫情诉求分级分类处置机制
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2025-07-30 14:06:57
来源:今日热点网
——工作人员妥善应对突发状况,全程护航旅客安心出行
7月28日天津开往加格达奇的K4119次列车上,受天气影响列车缩短行程至齐齐哈尔站,齐齐哈尔至加格达奇间列车停运,齐齐哈尔客运段北京车队天津临客二组接到通知后及时响应,在列车长李鹏飞的有效组织下,用高效、温暖的服务迅速化解了潜在的不安,将一场突发的行程问题,转化为旅客心中难忘的贴心记忆。旅客纷纷对工作人员的付出竖起大拇指。
当临时停运的通知猝不及防抵达车厢,车长李鹏飞第一时间挺身而出,带领全体工作人员展开行动。巡视车厢过程中,李鹏飞车长看到一位高龄的老人,李车长立即上前询问情况。原来,老人名叫王志友,今年已82岁高龄,因腿脚不便长期依靠轮椅。此次是在妻子陪同下,乘坐火车前往加格达奇探亲。老人妻子表示,虽然提前做了准备,但进站上车、安放轮椅以及漫长的旅途,对老人来说都是不小的挑战。
了解情况后,李车长没有丝毫犹豫,立即启动重点旅客服务流程。他首先安排乘务员李井会途中重点照顾,乘务员化身“专职服务员”,每隔一段时间就主动上前询问老人需求:“王大爷,喝点温水吗?”“空调温度合适吗?”他细心地为老人续上温水。
更让王大爷妻子感动的是,由于列车途中停运,列车即将抵达齐齐哈尔站前,李车长提前联系了车站值班员,详细说明了老人的情况和需求,请求站台提供轮椅协助和便捷出站引导。列车停稳后,李车长稳稳地将老人送到了站台上,与早已等候在站台的车站值班员和客运员进行了无缝交接。车站工作人员同样热情周到,迅速接过了“爱心接力棒”。
看着自己和妻子被安全、顺利地交接,全程得到无微不至的照顾,王大爷的妻子激动地握住李车长的手:“真的太感谢你们了!这一路上,从车长到乘务员,都像自家孩子一样细心、耐心。我妈年纪大行动不便,我们本来挺担心的,没想到在车上比在家还舒心、安心!铁路的服务真是贴心到家了!”坐在轮椅上的王大爷也连连点头,布满皱纹的脸上露出了舒心的笑容,不住地说着:“好,好,谢谢孩子们!”
K4119次列车工作人员用他们的实际行动,将“重点旅客重点帮”的服务承诺落到了每一个细微处。他们的一次次俯身询问、一次次稳稳搀扶、一次次温暖关怀,不仅保障了老人的平安出行,更传递了尊老爱老的社会温度,让这趟普通的列车旅程,充满了直抵人心的暖意,生动展现了铁路服务的温度与初心。
此次列车临时停运事件,不仅是一次对铁路部门应急响应能力的考验,更是一次服务温度的生动实践。列车工作人员面对突发状况时的沉着冷静、高效协作以及对旅客情绪的细腻关照,成功将“变数”转化为“信任”。他们用行动证明,旅途中的意外难以完全避免,但真诚的沟通、负责的态度和以客为先的用心,足以抚平焦虑,赢得理解与赞誉。这趟特殊的旅程,最终以服务者的担当与旅客的满意,共同抵达了温暖的终点。
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